Las reclamaciones al Ayuntamiento se disparan a través de la vía telefónica

J. MAIQUES / Burgos

Los burgaleses saben reclamar y, además, cada vez lo hacen mejor y con más frecuencia. Pero además, buena parte de la culpa de que el Servicio de Avisos, Quejas y Sugerencias (AQS) del Ayuntamiento de Burgos haya atendido, en estos ocho primeros meses del año, un 43% más de peticiones que en el mismo periodo del año pasado (de 1.389 a 2.000) se debe a la incorporación de las llamadas telefónicas a esta herramienta que, hasta el 31 de marzo, funcionaba únicamente con los mensajes recibidos a través de la página web municipal y del programa radiofónico de la Cadena Ser, El libro de reclamaciones.

Como es habitual desde que entrara en funcionamiento el servicio, los ciudadanos demandan, por encima de otras consideraciones, por aquello que tienen más cerca, que ven y tocan, y por aquellas mejoras que piden para los servicios que más utilizan.

Y en ese ránking, las reclamaciones más habituales van dirigidas, casi un tercio del total, al área de Ingeniería de Caminos y Tráfico. Se trata, sobre todo, de denuncias por el mal estado de las aceras y la calzada, por las incomodidades que ocasionan las obras, por el estado de elementos del mobiliario urbano como bancos, parques infantiles, fuentes... y también en lo relativo a los espacios verdes de la capital. Sobre esto último las quejas suelen concentrarse para reclamar la poda de árboles y, de forma más genérica, para llamar la atención por el estado y mantenimiento de algunos de estos espacios.

Del mismo modo, y debido a que se trata del que quizá sea el servicio público más utilizado por los burgaleses, los autobuses urbanos también acaparan, en este caso, gran parte de las sugerencias que recibe el AQS. Se trata de mensajes que, en la mayoría de los casos, sugieren nuevos recorridos de las líneas o que proponen la creación de paradas en determinados puntos de la ciudad.

Y en lo relativo a los avisos, el área de Medio Ambiente es una de las más requeridas. Entre otras cosas, para solucionar asuntos relativos a la limpieza de la ciudad y para alertar sobre la presencia de plagas (por ejemplo, de avispas) o de animales muertos.

Por otro lado, las quejas sobre el botellón (consumo de bebidas alcohólicas en la vía pública) son un clásico en las reclamaciones que se dirigen a la Policía Local. Esto, y todo lo relativo al tráfico, la vigilancia de la circulación o los aparcamientos en doble fila.

Criticas constructivas

En cualquier caso, si hay algo que destaca del análisis de los datos es la madurez de algunas de las reclamaciones que llegan hasta el servicio de AQS. Así, llama la atención que algunos ciudadanos pidan al Ayuntamiento que reclame a las empresas la garantía de mantenimiento de algunas obras que se han realizado y que, sin cumplirse ese plazo asegurado, se encuentran ya con algunos desperfectos.

Aunque es cierto que, en total, el volumen de reclamaciones y de sugerencias crece en número respecto al año pasado, lo cierto es que los avisos lo hacen en una proporción más elevada. Así, hasta el mes de agosto, con las llamadas al 010 incluidas, se recibieron 906 avisos (advertencias para poner un hecho en conocimiento de la administración), 635 quejas (demoras, desatenciones u otras anomalías), 387 sugerencias (recomendaciones para mejorar la calidad de los servicios) y 72 felicitaciones (generalmente como respuesta a un problema resuelto satisfactoriamente).

Dicho esto, el objetivo de este servicio no es otro que el de mejorar la atención, la información, la transparencia e impulsar el seguimiento, el control y la evaluación de la ciudad.