140 caracteres de ayuda al ciudadano

Las redes sociales se han convertido en los últimos años en una herramienta de comunicación imprescindible. Entre ellas destaca Twitter por su inmediatez y por un recorrido directo entre las partes que permite entablar una relación comunicativa directa y fluida. En la actualidad, no hay político, asociación, ente o empresa que no cuente con un perfil propio en la red social de microblogging, precisamente, por lo beneficios que supone estar en ella.

En este punto entran las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado como es el caso de la Policía local u organismos como Protección Civil. Es extraño que todo aquel que cuente con un perfil en Twitter no conozca la figura de Carlos Fernández, el carismático community manager de la Policía Nacional quien empezó a gestionar las redes sociales del Cuerpo en 2009 y quien ha propiciado que la cuenta tenga más de un millón y medio de seguidores, convirtiéndose en el cuerpo de seguridad más seguido del mundo, incluso por delante del FBI.

«Es un ejemplo a seguir», explica Félix Ángel García, Jefe Mayor de la Policía Local en Burgos y precursor de la cuenta de Twitter del Cuerpo que a día de hoy cuenta con algo más de 2.000 seguidores. Medio año ha transcurrido desde que se pusiera en marcha esta cuenta, «empezamos el 25 de diciembre, un día señalado».

El perfil nació con el ánimo de «acceder a la ciudadanía que se mueve a través de redes sociales y un día conversando con Protección Civil decidimos que era el momento de empezar a movernos en ese ámbito con el ánimo de aportar y recibir información».

Por su parte, el perfil de Protección Civil surgía un mes antes, el 24 de noviembre, de la mano de dos jóvenes voluntarios del organismo, Álvaro Díez y Rubén Ortega. Cuenta con 2.850 seguidores y nace «principalmente a raíz del incendio de Campofrío porque nos dimos cuenta de que la gente solicitaba información de lo que pasa en Burgos a nivel de emergencias, lo hablamos con nuestros responsables, lo aceptaron y nos pusimos manos a la obra», explica Rubén, «fue algo que gustó desde el principio, era un carencia que supimos suplir», añade Álvaro.

Diálogo directo

El jefe Mayor hace especial hincapié en que a través de Twitter, «la Policía no solo puede acceder a información sino conocer qué es lo que opina el público, sus inquietudes, quejas y sugerencias para mejorar el Cuerpo».

En este sentido, García reconoce que si hay algo negativo en estas redes es que «el anonimato ‘suelta más la lengua’ y desinhibe más a la hora de decir las cosas que si se hace en persona» y asegura que «las críticas con insulto duelen pero las constructivas nos ayudan a mejorar».

En el caso de la cuenta de Twitter de Protección Civil, Álvaro y Rubén aseguran que «hasta el momento sólo hemos recibido buenos comentarios y felicitaciones» y es que les han llegado a decir por Twitter que «nos saben vivir sin la cuenta de Protección Civil».

Aunque el Mayor se muestra partidario de ‘darle’ un toque de humor a ciertas informaciones desde el perfil de la Policía Local, explica que «hay quien no entiende que un Cuerpo como el nuestro lo haga y por ello recibimos algunas criticas», pero considera que «es una forma de dar información y añadir un poco de humor para alegrar el día». En este ámbito, los community manager de Protección Civil piensan igual, «con humor ciertas informaciones pueden incluso llegar a más gente, viralizarse y es que impactan más» explica Álvaro.

Para el Mayor, Twitter es una forma de mejorar la imagen de la Policía Local que «había sufrido un deterioro con los sucesos ocurrido con el Bulevar de Gamonal». «Debemos ser más abiertos, más accesibles al ciudadano, que la gente vea que somos personas normales y que tratamos de romper la barrera que existe entre nosotros, esta cuenta nos ayuda a mejorar nuestra forma de trabajar y nuestra imagen». Para Protección Civil es «una herramienta de interacción directa con el ciudadano que les permite «informar del trabajo propio, dar consejos básicos de protección civil o informar sobre emergencias como incendios, inundaciones o nevadas», comenta Álvaro. Además «tratamos de frenar bulos que corren por Internet con el hastag ‘Stopbulos’ como por ejemplo, que un pañuelo evita que respires gas en un escape».

Por otra parte, el Mayor reconoce que al principio «nos costó empezar con la cuenta porque no sabíamos que era lo que podía enganchar al ciudadano, poníamos noticias, consejos, pero fue con las nevadas de enero cuando más movimiento generamos y vimos que había que ir por ahí». Para Álvaro, «la nevada fue un punto de inflexión en la cuenta de Protección Civil, estuvimos 24 horas sin dormir pendientes de todo y de informar sobre calles cortadas, puntos conflictivos y recomendaciones». A diario, gestionan la cuenta «mediante una buena comunicación entre ambos y gracias al trabajo de los compañeros que nos aportan la información» y aunque ambos tienen un cuenta personal aseguran que «está abandonada en favor de la Protección civil».

En este sentido, la meta del Jefe Mayor pasa por «conseguir 10.000 seguidores en los próximos tres o cuatro años» y es que recuerda que «hay Policías Locales que cuentan con 14.000 o 16.000 seguidores sin hacer nada diferente a lo que nosotros hacemos y es ahí donde me pregunto qué nos queda por hacer para lograr tener más repercusión». Al otro lado de la balanza, se sorprende de que «en ciudades como Valladolid, el Cuerpo de la Policía Local no tenga una cuenta en Twitter». En el caso de Protección Civil ni Álvaro ni Rubén le ponen ‘puertas al campo’, «en realidad no tenemos límite, la primera semana teníamos 200 seguidores y esto es cuestión de ir creciendo poco a poco».

«Ruidos, malos estacionamientos o la situación del tráfico son las consultas que más realizan los usuarios de la cuenta», explica el Mayor «a ello se suman asuntos de vandalismo como pintadas, roturas o botellón». En el caso de Protección Civil, «las pequeñas cosas del día a día como el estado de las carreteras, vías cortadas o emergencias» son los temas más consultados.Trabajo diario

Tanto Félix Ángel como Álvaro y Rubén reconocen que gestionar el perfil de Twitter es «un trabajo de 24 horas» y es que «la gente espera recibir respuestas rápidas, información de cierta situaciones y si no lo reciben ‘se borran’» aunque Rubén matiza que «tampoco es bueno pasarse de información y cargar el timeline de los seguidores con cientos de tweets, intentamos que esté activa poniendo algo todos los días aunque no ocurra nada en la ciudad, por ejemplo consejos».

Y es que Twitter se ha convertido en una fuente de información continua a sólo un ‘click’.