ECONOMÍA
Un estudio destaca la calidad de Ibercaja en atención al cliente
El banco renueva su liderazgo situándose entre las tres primeras entidades españolas
La cercanía al cliente como valor propio es uno de los objetivos que la entidad se fijó en el Plan Estratégico 2015-2017 para ser líderes en calidad de servicio, y lo ha conseguido. El estudio realizado por la consultora STIGA para el el segundo trimestre de 2016, otorga a Ibercaja 7,9 puntos sobre 10, frente a la media sectorial de 7,1. De esta forma, la entidad se sitúa entre las tres primeras entidades financieras españolas .
El análisis realizado mide la experiencia que viven los clientes cuando acuden a una oficina bancaria a solucionar una necesidad financiera. Para ello, valora un total de 260 variables, agrupadas en cinco grandes bloques: rapidez, trato, explicación del producto, actuación comercial y entorno físico.
Entre las principales conclusiones del informe sobre Ibercaja, la claridad y la personalización de la explicación del producto son dos de las variables mejor puntuadas y, en particular, la explicación del préstamo hipotecario es la que más positivamente ha evolucionado en los seis primeros meses del año.
El banco destaca también por su asesoramiento sobre el ahorro, valorando la profesionalidad y la experiencia de la entidad en la gestión del ahorro. Ibercaja pone en valor haber sido la primera entidad financiera de España en certificar su servicio de asesoramiento y modelo de atención a clientes en banca personal.
Otro punto fuerte que pone a Ibercaja sobre la media del resto de entidades analizadas, es la acción comercial que evalúa, entre otras variables, la vinculación con el cliente, el soporte escrito a la información facilitada y el proceso de despedida y cierre.
El resultado del estudio refuerza la cercanía como valor diferencial de Ibercaja. Así, la valoración de los clientes sobre aspectos como la amabilidad y el tiempo dedicado en la atención recibida llevan a Ibercaja a la tercera posición en el ranking del trato al cliente, según concluye el análisis de la consultora.
El Plan Estratégico 2015-2017 de la entidad introdujo el nuevo modelo de relación con el cliente, dando una experiencia basada en 3 pilares fundamentales: personalización, utilidad y compromiso mutuo. Todos estos elementos permiten al banco alcanzar el Top 3 en el ranking de calidad de servicio.