La telefonía motiva la mitad de las quejas de los consumidores

Más allá de instigar llamadas inoportunas para proponer tarifas más ventajosas, las empresas de telefonía acumulan otros méritos de peso para despertar el recelo de los clientes. Los datos dan fe de ello. En particular, los que arroja la memoria anual de los servicios municipales de consumo, en cuya estadística por sectores con más consultas o reclamaciones, el de telecomunicaciones se mantiene como principal foco de queja. El propio informe que evidencia tal liderazgo, tan incuestionable como negativo, tilda el volumen de requerimientos dirigido a estas compañías como «realmente escandaloso».

De hecho, de las 2.333 reclamaciones recibidas a lo largo de 2018 tanto por la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y la Junta Arbitral de Consumo -encargados de esta labor social de mediación extrajudicial- 1.118 se referían a desacuerdos vinculados con servicios de telefonía, que motivaban además 5.276 de las 20.501 consultas. En suma, buena parte de los 22.834 burgaleses que recurrían el año pasado a estos servicios, ni más ni menos que más de 400 a la semana de media, acudían tras una sorpresa desagradable en este ámbito.

«Las razones podemos concretarlas en dos», precisa el propio balance: «Por un lado, la ineficacia de los servicios de atención al cliente, incapaces de dar respuesta adecuada, lo que obliga al usuario a acudir finalmente a la administración municipal. Por otro, la inseguridad jurídica en la contratación». Y es que, según este área, «es habitual en la práctica diaria la inexistencia de acuerdos suscritos por las partes, no firmados por el usuario, sin indicación de partes sustanciales como el precio de la tarifa o la naturaleza de los servicios o ausencia de grabaciones en muchos de los contratos verbales celebrados telefónicamente».

Así, esta forma de proceder dificulta al consumidor la defensa de sus derechos». «Es especialmente denunciable la reiteración de reclamaciones por altas de líneas con suplantación de la personalidad» o las «no consentidas en servicios de pago denominados Premium o de tarificación adicional, que constituyen un alarmante fraude de carácter masivo que, lejos de solucionarse, empeora cada año» y al que contribuye «la falta de colaboración de los operadores de telecomunicación».

Los incumplimientos de ofertas comerciales, la doble facturación o la aplicación abusiva de penalizaciones por cancelación de contrato son otras irregularidades frecuentes. Completa el listado las vulneraciones de la norma de protección de datos y el acoso al usuario para cobro de facturas presuntamente impagadas.

Si bien ni siquiera se aproxima al número de reclamaciones vinculadas con la telefonía, el comercio tiene el dudoso honor de ocupar el segundo puesto de la clasificación, con 455 quejas, un 20% del total. Al igual que con las primeras estas apenas registran cambios respecto al año anterior, más allá de un muy leve incremento que en términos porcentuales tiene mínimo reflejo.

Dentro del comercio, cabe detallar que la venta a distancia, con 67, las farmacias, con 66, y las tiendas de textil o calzado, con 56, son las áreas que más protestas suscitan. En términos generales, el informe elaborado por los servicios municipales de consumo indica que «la naturaleza de las demandas deriva fundamentalmente de la aplicación del régimen general de garantías de los bienes y de los cambios o devoluciones».

El resto de las 2.333 reclamaciones que ‘escapan’ al 68% ya indicado -proporción que acaparan los dos sectores anteriores- se reparten entre transportes (151), suministros de hogar, 127, viajes y ocio (124), servicios generales (120), automóvil (83), profesionales (64), vivienda (31) o banca (22).